Музейные центры страны также заняты поиском новых форм обслуживания, способных привлечь в них многочисленных посе¬тителей. Речь идет не только об обновлении экспозиций, разработ¬ке новых экскурсионно-тематических направлений работы. В этом плане примечательны более тесные связи музеев с образователь¬ными центрами, турбизнесом, а также предоставление посетите¬лям более широкого диапазона дополнительных услуг (продажа печатной, сувенирной продукции и т.п.) современного типа.
В связи с этим рассмотрим шаги по обновлению своей работы в меняющихся условиях широко известного Государственного мемори¬ального историко-литературного и природно-ландшафтного музея-заповедника А. С. Пушкина «Михайловское». Работники музея, исхо¬дя из понимания мирового и российского значения этого мемориаль¬ного центра, рассматривают перспективы его развития в рамках сохранения его как живого свидетельства жизни национального по¬эта, как механизм поддержания нашей исторической памяти. Поэто¬му они считают первейшей своей задачей бережно соединить мате¬риальные (ландшафт, постройки, музейные экспонаты) и духовные (стихи поэта, воспоминания современников) свидетельства прошло¬го с современным образом жизни и потребностями посетителей, ко¬торые приезжают в заповедник как туристы. Сама территория запо¬ведника и музейные постройки, экспонаты должны по возможности сохраняться в наибольшей приближенности к прошлому, без неоправ¬данных вторжений современных примет. Этот музей не должен гнаться за популярностью, пытаясь использовать здесь аляповатые экспо¬наты «под старину» (например, восковые фигуры), ряженых экскурсо¬водов и др.
С другой стороны, на территории невозможно полностью отказать¬ся от «новодела», построек технического назначения, уборочных ма¬шин на дорожках парка и др. Особое направление в работе музея уде¬ляется современным формам пропаганды пушкинского поэтического наследия и обслуживания туристов: продаже сувениров, печатной про¬дукции, проведению специальных пушкинских мероприятий и т.п. Не могут быть забыты на территории и простейшие потребности людей в отдыхе, удовлетворении физических нужд и др.
За пределами музея-заповедника, где расположены гостиницы, точки-питания и т.п., удельный вес современных услуг увеличивает¬ся. Но и здесь музейные работники понимают важность умелого соче¬тания примет прошлого и нынешнего времени. Например, районный центр Пушкинские Горы должен стать для туристов первым шагом приобщения к прошлому, соединив в более свободном стиле призна¬ки старины и современности. Точки общепита станут предлагать ту¬ристам меню с блюдами русской кухни первой трети XIX в.; на терри¬тории районного центра должны быть детские игровые городки, пост¬роенные в тематическом ключе сказок Пушкина. (Материалы к концепции сохранения и развития Государственного мемориального историко-литературного и природно-ландшафтного музея-заповедника А. С. Пушкина «Михайловское». 2002-20024 гг. / Под ред. директора Музея-заповедника Г. Н. Василевича. Сельцо Михайловское, 2001)

Связанные записи

• Нет связанных записей.

Вместе с тем сложившаяся ситуация оказания услуг на сме¬шанной основе, во-первых, дает возможность уменьшить давле¬ние со стороны потребителей на государственные сервисные пред¬приятия, во-вторых, стимулирует конкурентные тенденции в сфере услуг в целом, способствует проникновению инноваций как в го¬сударственный, так и в коммерческий сегменты сервиса. На факте проникновения в отечественную сферу услуг новшеств разного плана остановимся подробнее.
За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множе¬ство разновидностей услуг, с которыми общество советского пе¬риода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, ли¬зинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.
Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных иннова¬ций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных эко¬номических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потреби¬тельского спроса. В этот период:
♦ шло интенсивное совершенствование прежних видов и на¬правлений сервисной деятельности;
♦ появлялись новые для российского общества виды и направ¬ления услуг;
♦ разрабатывались оригинальные сервисные продукты.
Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе бюджетно-государственного финансирования, вы¬нуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение библио¬течного и музейного обслуживания.
Сегодня крупные библиотеки страны работают иначе, нежели 10-15 лет назад. Все они активно осваивают принципы работы книгохра¬нилищ в условиях информационной культуры. Это связано с освоени¬ем технологий работы в рамках масштабных информационных сетей, компьютерной техники в деле создания, сбора, обработки, хранения, распространения и поиска информации, а также новых видов обслу¬живания посетителей.
Основное книгохранилище страны - Российская государствен¬ная библиотека - переходит на обслуживание заказов читателей посредством так называемой системы электронной циркуляции. В этом случае все читатели снабжены пластиковыми билетами с баркодом и фотографией владельца. Подобный читательский электронный би¬лет позволяет свести к минимуму время заказа и ожидания книги из хранилища, ускорить другие формы обслуживания посетителей, а также предоставлять множество услуг, связанных с выходом читате¬ля к базам данных различных библиотечных центров страны и мира. (Библиотека в эпоху перемен: Дайджест. Вып. 3 (11). М., 2001)

Связанные записи

• Нет связанных записей.

В отечественной практике хозяйствования общемировые харак¬теристики сервисной деятельности преломляются особым обра¬зом, что объясняется не только спецификой исторического разви¬тия нашей национальной экономики, но и своеобразием переход¬ной ситуации, которая сложилась на рубеже XX-XXI вв.*. Если рассмотреть основные статистические показатели разви¬тия услуг в России за последнее десятилетие, то можно видеть, что в 1993 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчис¬лении резко упал по отношения к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отно¬шению к 1990 г. он вырос с 23 до 53%, а общая численность заня¬тых в сфере сервиса возросла с 37 до 50%.
Но вряд ли правомерно считать, что данный рост отображает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые процессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степе¬ни он свидетельствует о кризисе сферы материального производ¬ства и связан с перераспределением работников из стагнирующих производств в сферу сервиса. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спа¬дом производства массовых - социальных и культурно-эстетичес¬ких - услуг, распространенных в советский период: бытовых, ме¬дицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских ус¬луг, а также услуг в сфере искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др. Приведенные данные говорят о том, что ана¬лиз статистических показателей о сервисной деятельности пере¬ходного периода следует осуществлять весьма корректно, с учетом закономерностей кризисной конъюнктуры и происходящих кар¬динальных перемен в обществе.
После распада СССР общеэкономические механизмы, орга¬низационная структура руководства сферой услуг, основанные на государственной собственности, исчезли из нашей экономической практики в короткие сроки. Сегодня продолжают действовать лишь их отдельные звенья и сегменты. Однако в российском обществе (вклю¬чая и структуры власти) пока не выработано общепризнанных пред¬ставлений относительно объемов и пропорций в отечественном хо¬зяйстве, включая сервис разных форм собственности.
Сфера услуг продолжает оставаться в экономическом и орга¬низационном плане во многом дисфункциональной по отноше¬нию к целому ряду общественных потребностей. Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т.е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.
Ныне в руках государства и местных властей полностью или частично остается ряд направлений сервисной деятельности -жилищно-коммунальные и бытовые услуги, железнодорожный и городской транспорт, почта, телеграф и телефон, образование, система здравоохранения, а также значительная часть социокуль¬турных услуг. При этом в каждом из указанных сегментов постоян¬но растут тарифы на обслуживание, возрастает доля платных услуг. Наряду с государственным сектором услуг параллельно развивает¬ся и частный сектор. Между этими секторами усиливается конку¬ренция, но это пока не приводит к снижению себестоимости сер¬висной продукции и снижению расценок на услуги. Все это обус¬ловливает тот факт, что на сервисное обслуживание потребителям приходится выделять все большую долю из своих доходов, что не может удовлетворить основную часть населения.

Связанные записи

• Нет связанных записей.

В конкурентной борьбе агрессивная ценовая политика уступает место политике сбалансированного соотношения цены и качества продукции. В свою очередь качество услуг тесно переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания.
Одним из основных направлений стратегического развития сер¬виса выступает ориентир на потребителя, изучение его потребнос¬тей и вкусов. Производители услуг и продажи товаров повседнев¬ного спроса развивают целостную философию обслуживания по¬требителей, особое внимание уделяют культуре сервиса и культуре своей организации.
Немалые усилия сосредоточиваются на продвижении услуг к потребителю. Помимо развития маркетинга появля¬ются также комплексы взаимосвязанных организационно-такти¬ческих приемов сервисной деятельности, нацеленных на оптими¬зацию движения товара и услуг к потребителю. Выше был рассмотрен один из таких комплексов - логистика сервисного отклика. В данном случае рассмотрим еще один комплекс - мерчандайзинг.
Мерчандайзинг рождался на рынках развитых стран в условиях усиливающейся конкуренции. В этой ситуации предпринимателям было очевидно, что ограничиться разработкой марки предприятия и броской рекламы недостаточно. В результате в розничной торговле появляется системный подход в продвижении товаров и услуг к поку¬пателю - мерчандайзинг. В практике торговли мерчандайзинг - это унифицированная система деятельности, предполагающая расширен¬ный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы ме¬неджмента и объемообразующие инструменты маркетинга. Техноло¬гия мерчандайзинга позволяет магазину успешно развивать и умно¬жать свои филиалы в разных местах города или района.
Интенсивное развитие сервисной деятельности во второй по¬ловине XX в. означало небывалое расширение многообразия услуг. Помимо существования сервиса, нацеленного на удовлетворениемассовых и повседневных потребностей людей, рождались услуги, связанные с удовлетворением групповых, порой уникальных и спе¬цифических запросов. Таков, например, экстремальный туризм, обслуживание домашних животных в крупных городах. Подобные виды услуг возможны при наличии определенного числа потреби¬телей, готовых возмещать высокие издержки их производства.
Параллельно с направлениями сервисной деятельности, свя¬занными с реализацией запросов и не конфронтирующими с об¬щественной моралью, в разных странах сохраняются те виды ус¬луг, которые направлены на удовлетворение антиобщественных, порой разрушительных для самой личности потребностей, зачастую входящих в конфликт с законом и почти всегда - с этическими нормами. Такого рода услуги относят к так называемой «индустрии порока». Речь идет о незаконной торговле оружием, о распростране¬нии наркотиков, порнопродукции, о содержании притонов и т.п. К этому ряду принадлежат организационные услуги, обеспечива¬ющие нелегальную иммиграцию граждан бедных стран (в том чис¬ле девушек и детей) в развитые государства. Этот вид деятельнос¬ти, по существу, выступает современной формой работорговли.
В последние годы стали множиться также случаи взлома банков¬ских компьютерных кодов с переводом немалых сумм на нужные счета. Аналитики и работники ИНТЕРПОЛа предполагают, что на рубеже столетий в мире насчитывалось до десятка криминальных ТНК, не считая тысяч мелких групп. Таким образом, криминальный сервис глобализируется. В отличие от социально полезного сервиса, он приобретает разрушительный для человечества характер. Пробле¬ма антиобщественных и криминальных услуг диктует поиск консо¬лидированных и решительных мер по ее разрешению со стороны правительств разных стран и международных организаций.

Связанные записи

• Нет связанных записей.

Однако средние, малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприя¬тиями:
♦ им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками; ♦ им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют.потребители с определенным уровнем доходов, и т.п.);
♦ их работникам труднее организовываться и отстаивать свои ин¬тересы как определенной корпоративно-экономической среды и т.д.
Отсюда можно сделать вывод о преимуществах и ограничениях в разных странах сервисных предприятий каждого типа и масшта¬ба. В любом государстве правительство стремится всемерно под¬держать оптимальное сочетание между крупными, средними и ма¬лыми предприятиями сферы услуг. Населению также весьма вы¬годно пользоваться услугами разнотипных предприятий сервиса. Но если крупные и даже средние предприятия способны выжи¬вать во многих ситуациях самостоятельно, то существование ма¬лых и сверхмалых фирм сопряжено с необходимостью государ¬ственной поддержки, по меньшей мере на определенных этапах экономического развития.
В конце XX в. в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности сервисной деятельности. Необходимость постоянной динамики бизнеса дополняется совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, сре¬ди которых укажем на следующие:
♦ совершенствуются типы управления, умножаются разновид¬ности управления сервисными предприятиями. В современной прак¬тике развиваются такие виды управленческой деятельности в сер¬висе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, иннова¬ционный и др.;
♦ совершенствуются управленческие операции внутри сервис¬ного предприятия - имеет место прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных возможностей, вы¬бор партнеров и поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т.п.;
♦ имеет место обращение к широкому набору финансовых ин¬струментов: управление инвестициями, привлечение заемных средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.;
♦ совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.;
♦ углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиенто-ориен-тированная философия); наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, наце¬ленных на выполнение услуги) начинает действовать мягкий сер¬вис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые от¬вечают индивидуальным запросам потребителя);
♦ прямой сервис дополняется косвенным сервисом (не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержа¬ние хороших отношений с потребителем).

Связанные записи

• Нет связанных записей.

Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:
♦ преодоление государственной или иной монополии на сред¬ства производства и результаты труда производителей;
♦ обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добивать¬ся конкурентоспособности своих продуктов (услуг);
♦ обеспечение свободного доступа потребителей на рынок;
♦ беспрепятственное распространение исчерпывающей рыноч¬ной информации и доведение ее до предпринимателей.
Малые производственные единицы чаще всего развиваются в сегментах личного обслуживания, включая предприятия отдыха и развлечений, гостиничного хозяйства, автосервиса, бытового об¬служивания и др. Но в целом они занимают те ниши сервиса, ко¬торые невыгодны средним, крупным и сверхкрупным предприя¬тиям, и прочно их удерживают. Поэтому при сжатии рынка более крупные фирмы иногда банкротятся, а более мелкие, казалось бы, более слабые, выживают, оставаясь в том же профиле (при исход¬ном равенстве фирм в вопросах организации менеджмента и фи¬нансового состояния). В США предприятия бытовых услуг являются наиболее массо¬вым, повсеместно распространенным типом фирм, производящим потребительские услуги. По общему количеству они превосходят пред¬приятия общественного питания, здравоохранения, отдыха и развле¬чений (включая кинотеатры). Такие предприятия бывают по числен¬ности настолько малы (2-4 работника), что их здесь называют «мыши». Однако таких сверхмалых сервисных коллективов - работники аптек, гаражей, парикмахерских, ремонтных мастерских и др. - в США насчи¬тывается около 6 млн. (См.: Биндиченко Е. В. Опыт развития сферы услуг за рубежом // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 1)
Укажем на преимущества средних, малых и сверхмалых пред¬приятий в сфере сервиса:
♦ не требуют больших капиталовложений;
♦ способны более динамично развиваться, ориентируясь на ин¬новации и быстро меняющиеся запросы потребителей;
♦ выступают важнейшим источником новых рабочих мест;
♦ помогают развернуть свою инициативу огромному числу лю¬дей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разны¬ми процессами и явлениями;
♦ позволяют работнику развернуть сразу многие свои способ¬ности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегмента¬ция и дифференциация трудовых операций минимальна.
Работники малых и средних предприятий в силу особенностей своей работы готовы углублять индивидуальный характер услуг, отзываясь на самые неожиданные запросы потребителей. Кроме того, во многих странах мира через работу в средних и малых пред¬приятиях сервиса проходит значительная часть молодежи, так как в них складываются наиболее благоприятные условия для перво¬начального подключения человека к освоению предприниматель¬ских навыков, к самостоятельным заработкам. Немалый удельный вес молодежи в кадровом составе также способствует динамично¬му проникновению нововведений в сферу услуг.

Связанные записи

• Нет связанных записей.

Указанные выше конструктивные качества предприниматель¬ских сетей позволяют считать их более высокоразвитой разновид¬ностью структурной организации бизнеса в сфере услуг, которая создает в любом обществе активную среду действия и новые цен¬тры силы. Сетевой тип организации сервиса оказывается более кон¬курентоспособным, нежели работающие самостоятельно предпри¬ятия или фирмы, так как лучше приспособлен к динамичному и неопределенному состоянию среды.
Интенсивное развитие в современной экономической практи¬ке предпринимательских сетей, конечно, не означает исчезнове¬ния разных по масштабам самостоятельных фирм. Но в меняю¬щихся условиях между разными типами предприятий складывает¬ся иная, чем ранее, конфигурация отношений. Так, в наше время сверхкрупные и крупные сервисные предприятия предпочитают теснее кооперироваться с малым бизнесом, включая и сверхма¬лые фирмы. Все это ведет к тому, что умножается многообразие хозяйственных связей и конфигурации отношений между произ¬водственными единицами разного масштаба деятельности и с раз¬ным по численности персоналом. Но сами субъекты сервисной деятельности во всех странах продолжают подразделяться на круп¬ные, средние, малые и сверхмалые (мелкие).
При определении масштаба предприятий во всем мире в каче¬стве основного критерия используется признак, связанный с чис¬лом занятых на нем работников (хотя бывают и такие дополни¬тельные критерии, как добавленная стоимость, оборот, самостоя¬тельность предприятия и др.).
По нормам Европейского сообщества (1996 г.), распространен¬ным (хотя и с немалыми вариациями) в современном мире, крупными предприятиями считаются те, на которых занято более 250 сотрудни¬ков; средними - число занятых варьируется от 50 до 249 человек; малыми - от 10 до 49 человек; сверхмалыми - от 1 до 9 человек.
В настоящее время в странах Европейского сообщества (+ Лих¬тенштейн, Исландия, Норвегия и Швейцария) на крупных предприя¬тиях работает 34,2% от числа всех занятых; на средних предприяти¬ях - 13,7%; на малых - 19,0%; на сверхмалых - 33,0%. (Малые и средние предприятия: Управление и организация / Общ. ред. Й. Ханне Пихлер и др.; Пер. с нем. М., 2002)
Сначала скажем о крупных предприятиях, которые имеются в сфере услуг любой развитой страны. Они часто встречаются в бан¬ковском бизнесе, информационно-компьютерном, туристском деле, в бизнесе гостеприимства, общественного питания, в сфере транспортных, образовательных, рекламных, медицинских услуг и т.д. Деятельность крупных предприятий во многих случаях выхо¬дит за пределы национальных границ, осваивая международные рынки. Вместе с тем, обладая ресурсно-финансовой и кадровой мощью, эти организации нередко утрачивают темп реагирования на требования времени. К тому же они не в состоянии браться за внедрение небольших и вместе с тем перспективных инноваций.
Указанные недостатки крупных предприятий восполняются деятельностью средних и малых субъектов сервисной деятельности. Малые (а также сверхмалые) предприятия генерируют основной объем сервисных услуг почти во всех странах, что свидетельствует о важности данной формы организации в сфере услуг.
Мировая статистика свидетельствует, что в среднем в разных стра¬нах малый бизнес дает до 50% национального продукта. В торговле на долю малого бизнеса приходится 65% частных компаний, строитель¬стве - 38%, в секторе бытовых услуг и досуга - 23%, секторе деловых услуг- 13%, на транспорте и в коммунальных услугах - 10%.

Связанные записи

• Нет связанных записей.

Наличие указанных общих закономерностей влияния государ¬ственно-правовых механизмов на развитие услуг сопрягается с еще одной важной тенденцией: в целом роль и значение государствен¬ных рычагов всегда было более акцентированным в странах Востока (арабо-мусульманский мир, Индия, Китай, Япония и др.), а также в России, в то время как в странах Западной Европы, начи¬ная с Нового времени, эволюция сервиса происходила под реша¬ющим воздействием процессов рыночного обмена.
Прошедший XX в. стал периодом действия двух социально-эко¬номических моделей - капиталистической системы с небольшой или умеренной долей участия государства в развитии экономики и соци¬альных отношений, а также социалистической системы с масштаб¬ной или почти стопроцентной долей государственного участия в хо¬зяйстве и общественной жизни. Но в деле удовлетворения важней¬ших общественных потребностей и та и другая политическая система имели немало общего. Так, к середине XX в. и в СССР, и в странах Западной Европы и в США функционировали государственные систе¬мы образования, здравоохранения и пенсионного обеспечения, кото¬рые были реальными, всеобщими, обеспечивались из бюджета госу¬дарства и определились как часть гражданских прав. Опыт поколе¬ний, которые пользовались плодами деятельности «государства благосостояния» (страны Запада) и «государственного социализма» (СССР), показал также, что, несмотря на все усилия и значительные расходы, большинство важнейших социальных проблем не поддава¬лось искоренению, а на многие социальные программы средств хро¬нически не хватало. (См.: Шанин Т. Социальная работа как культур¬ный феномен современности // Взаимосвязь социальной работы и социальной политики 7 Пер. с англ. М., 1997)
Развитие капиталистической и социалистической моделей, а также разные способы реализации ими общественных потребнос¬тей породили в мировом масштабе широкий диапазон промежу¬точных форм как государственного регулирования сервисной дея¬тельности, так и рыночных принципов функционирования сферы услуг. Каждая модель имела свои сильные и уязвимые стороны, по-разному действуя в разных странах и в разнообразных конкрет¬но-исторических условиях.
После краха системы социализма на рубеже XX-XXI вв. в раз¬ных регионах мира формируются новые тенденции в соотношении государственно-правовых механизмов и рыночных принципов сер¬висной деятельности. Так, во многих странах дает о себе знать об¬ширный кризис государственной власти, особенно связанной с централизованной формой управления. Прежним идеям огосудар¬ствления и универсальных форм социального управления многие общественные силы противопоставляют принцип децентрализа¬ции регулирования общественных потребностей, создания условий свободы индивидуального выбора, т.е. отстаивается право лю¬дей самим определять свои потребности и создавать социальные механизмы их удовлетворения.
Однако вряд ли можно сегодня говорить об исчерпанности зна¬чения государственно-правовых механизмов в регулировании сфе¬ры сервиса и в реализации потребностей населения. Во всех стра¬нах мира государство продолжает выполнять свои функции, регу¬лируя определенные аспекты экономической практики, а также реализуя социальную политику. Правда, и регулирование и соци¬альная политика в новых условиях на рубеже столетий заметно трансформируются.

Связанные записи

• Сервисная деятельность-2

В американской хозяйственной практике наших дней система франчайзинга охватывает свыше 50 отраслей - от банковского дела до Интернета. Данная система получила новый импульс развития на¬чиная с 1979 г., когда Федеральная комиссия по торговле издала рас¬поряжение, требующее от франчайзера раскрытия перед потенциаль¬ными агентами специфической информации об организации-франчай¬зере, ее владельцах и инвестиционных сложениях, необходимых для вхождения в систему. Именно эти институциональные правила в наи¬большей степени влияют на поведение новых франчайзинговых се¬тей и определяют их успех. (ЛяскоА. Трансакционные издержки фран¬чайзинговых и лицензионных контрактов // Вопросы экономики. 2003. № 9)
Эксперты перечисляют конструктивные качества предприни¬мательских сетей в сфере сервиса:
♦ динамизм - им противопоказана статика, они способны пла¬стично приспосабливаться к стремительно меняющейся ситуации;
♦ многомерность, что создает поливариативное пространство для разных стратегий деятельности: сети создают как новые воз-можности для бизнеса, так и немало предпосылок, рождающих экономические риски;
♦ живучесть - в отличие от вертикальных иерархий, в которых устранение верховного управленческого звена делает всю органи¬зационную пирамиду беспомощной, сети способны к самовос¬производству и саморегулированию, даже если разрушится значи¬тельная их часть.
Рассмотрим преимущества сети, работающей на основе одной из наиболее древних форм организации услуг - субподряда. Система субподряда в настоящее время переживает второе рождение. В соот¬ветствии с определением этого типа организации в такой сети выделя¬ется центральная фирма. Цель централизации отнюдь не в тотальном доминировании и контроле за всеми единицами цепи, а в координации внутренних и внешних отношений между участниками. В качестве цен¬тральной фирмы выступает либо крупнейшая компания, заключающая с внешними фирмами стратегические субдоговоры о выполнении ра¬бот, либо одна из конкурирующих фирм, которая становится лидером в своей отрасли. Данная фирма решает следующие задачи:
♦ обеспечивает возможности для стратегического заключения субдоговоров. Крупные центры способны больше требовать и боль¬ше получать, чем их соперники, использующие традиционные мето¬ды выполнения работ по субподрядам;
♦ распространение общей идеи бизнеса. С этой целью в главной фирме работают творческие люди, генерирующие идеи, способные объединять всех участников, партнеров и потребителей;
♦ стимулирование разработки новых технологий и передачи но¬вого опыта партнерам по сети. Формирование цепочки «разработка - заимствование - коммерциализация» помогает всем снизить затра¬ты, ускоряет адаптацию к прогрессу;
♦ выработка устойчивости к конкурентной борьбе как во вне, так и внутри цепи. Правда, применительно к внутренним связям речь идет о дружеском соперничестве;
♦ обеспечение свободной информации и обучения персонала внутри цепи;
♦ укрепление отношений, основанных на доверии и взаимодей¬ствии, что позволяет всей цепи работать согласованно. Один из спо¬собов поощрить доверие сводится к разделению полученной прибы¬ли между всеми партнерами;
♦ поиск новых партнеров, которые могли бы заполнить бреши в цепи.

Связанные записи

• Нет связанных записей.

Подобно интегрированной сплоченной корпорации, фирмы, образующие сеть, способны действовать согласованно, как еди¬ный участник конкурентной борьбы. Вместе с тем сетевая форма организации позволяет избегать болезненных проблем крупных организаций, которые обычно оказываются парализованными борь¬бой между свободой и контролем, делая конечный выбор в пользу контроля. Сосредоточивая внимание на тех делах, где важна общ¬ность, сеть дает каждому партнеру свободу во многих других сфе¬рах деятельности, поощряя тем самым полезное сотрудничество и одновременно снижая затраты энергии на контроль. Сетевые фор¬мы организации более бережно относятся к расходованию разного рода ресурсов. Таким образом, сетевая организация лучше решает противоречие между централизацией и децентрализацией, неже¬ли единая корпорация.
При принятии решения о переходе к формам организации, основанным на сетях, учитывается ряд факторов:
♦ повышенная потребность в организационной гибкости и в ноу-хау;
♦ необходимость снижения рыночной неопределенности;
♦ важность развития высокотехнологичной промышленной базы;
♦ потребность в новых формах управления объединенным про¬изводством;
♦ необходимость управления многообразием социальных и куль¬турных типов работников.
Существует множество форм межфирменных сетей. Укажем на важнейшие среди них:
♦ совместное предприятие;
♦ франчайзинг; ♦ консорциум;
♦ коммерческие соглашения;
♦ выполнение работ по субподрядам;
♦ перекрестный директорат;
♦ персональные сети и др.
В настоящее время одной из наиболее распространенных и об¬щеизвестных предпринимательских сетей является система фран¬чайзинга*.
Сущность франчайзинга состоит в следующем. Предприятие- производитель сервисной продукции, которое добилось высокой по¬требительской репутации и спроса на свои товары, услуги, приобре¬тает на определенных условиях торговый знак (торговую марку), ста¬новясь франчайзером. В качестве франчайзера (головной фирмы) оно продает права на использование товарного знака другим предприя¬тиям (франчайзи, лицензиатам, агентам, фирмам-операторам), од¬новременно имея от этого различного рода компенсации. А также кон¬тролируя качество их услуг. Франчайзи выплачивает франчайзеру частичный единовременный взнос и производит периодические от¬числения за право пользования торговой маркой, ноу-хау или мето¬дами производства.

Связанные записи

• Нет связанных записей.

Однако следует признать, что данные меры не позволили решить все проблемы лондонского метрополитена. Из 275 его станций 40 продолжают бездействовать: одни из-за финансовых проблем, дру¬гие - из-за недостаточного пассажиропотока. Оно по-прежнему оста¬ется одним из наиболее дорогих в мире и по стоимости эксплуатации и по цене проезда. Например, проездной на месяц в нем стоит почти 200 ам. долл.
Выделим еще одно новое качество развития сервисной дея¬тельности в современных условиях. Сравнивая производство нынешних услуг с прошлым, можно видеть, что оно всегда обладало немалым уровнем гибкости по отношению к меняющимся услови¬ям жизни, а также заключало в себе эластичную стратегию реаги¬рования на потребительский спрос. Этому способствовали следую¬щие особенности бизнеса в этой сфере:
♦ высокая скорость оборота капитала и инвестиций;
♦ относительно короткие производственные циклы;
♦ сравнительно небольшой объем первоначального капитала, необходимый для организации нового дела;
♦ относительно высокая доходность бизнеса во многих секто¬рах сервиса.
Известно, что в прошлом, на первоначальных этапах индуст¬риализации, сфера услуг не претендовала на лидерскую роль в освоении технических инноваций. Сегодня картина меняется ко¬ренным образом. Сервисная деятельность не только адаптирует мно¬жество инноваций, которые появляются в первичном и вторич¬ном секторах. Ее субъекты сами выступают инициаторами разра¬ботки новшеств, которые подчас революционизируют все другие области экономической и общественной практики.
Раскроем этот вывод на примере появления во второй половине XX в. новых финансовых технологий с использованием «электронных денег», которые мгновенно были поставлены на службу банковских и биржевых услуг. Сегодня в экономической практике ведущих стран мира стали излишними физические операции с большими количества¬ми наличных банкнот, процессы обмена перешли к банковскому и биржевому сервису. Потоки ценных бумаг сменились электронными сделками, которые происходят круглосуточно, переменно, оживляясь то на одном, то на другом рынке. От биржи к бирже - будь то в Токио, Гонконге или Сингапуре, Лондоне, Франкфурте или Цюрихе, Нью-Йор¬ке, Чикаго или Торонто - скупка и продажа иен или акций ведущих мировых компаний продолжается все двадцать четыре часа в сутки, представляя собой единый рынок.
К этому можно добавить, что банковское обслуживание сегод¬ня предлагает множество видов расчетных карт, посредством ко¬торых клиент может рассчитываться за товары и услуги.
Еще в XIX в. производство услуг привело к рождению в неко¬торых своих сегментах простейших сетевых структур обслуживания. После 60-х годов XX в. предпринимательские сети получили во многих странах Запада новый импульс развития. В бизнесе под предпринимательской межфирменной сетью пони¬мается набор узловых отношений между некоторым числом само¬стоятельных фирм, которые вырабатываются этими фирмами, позволяя им особым образом регулировать общие аспекты своего бизнеса. При этом межфирменная зависимость отличается как от объединения данных фирм в одну жестко интегрированную орга¬низацию, так и от спонтанной координации ими своей деятель¬ности. В сетях вырабатывается немало внутренних правил и доб¬ровольно взятых на себя обязательств, которые основываются на существующих в стране законах. Наряду с этим в них все находятся в движении и поиске, неэффективные формы быстро отмирают, уступая место инновациям.

Связанные записи

• Нет связанных записей.

На рубеже XX-XXI вв. действие экономических механизмов функ¬ционирования сферы услуг приобретает весьма многообразный и в целом динамичный характер. В разных странах мира эти механиз¬мы выступают частью рыночной среды. В то же время через неко¬торые свои звенья и компоненты они регулируются государством, контролируются правовыми институтами, финансовыми органи¬зациями. В процессе развития сервиса, особенно его социальных и культурных направлений, общество стремится избегать двух край¬ностей: абсолютной коммерциализации и административного при¬нуждения со стороны государства.
Повсюду на государственные и региональные органы власти возлагаются функции развития социально-правовых механизмов, обеспечивающих равные возможности для участия всех граждан-потребителей и каждого субъекта сервисного бизнеса в рыночных процессах. Кроме того, подобные механизмы позволяют перерас¬пределять разного рода ресурсы между выгодными и невыгодными сегментами сервисной деятельности, выделяя субсидии коммер¬ческим структурам в том случае, когда низкие цены не окупают произведенных затрат, - на жилищно-коммунальное хозяйство, транспорт, издание и продажу учебников и др.
Таким образом, монополизм устраняется там, где он приносит в основном вред (оптовая и розничная торговля, общественное питание и др.), и поддерживаются те монопольные структуры, безкоторых обществу не обойтись (услуги элекроэнергетических ком¬паний, транспортников и др.). В большинстве стран государство также активно включено в деятельность некоммерческих учрежде¬ний, выполняющих общественные услуги на бесплатной для по¬требителя основе, - работа учебных заведений, медико-оздоро¬вительных центров, учреждений культуры и т.п.
Удельный вес государственного и негосударственного, а также соотношение смешанного и коммерческого секторов в каждой стра¬не приобретают подвижный характер, который во многом зависит от состояния общественного развития в тот или иной период вре¬мени, а также от исторических особенностей хозяйствования, со¬циокультурных ценностей и представлений.
Показателен пример с железнодорожными и внутригородскими транспортными услугами, которые во многих странах действуют на смешанной основе, но с преобладающим участием государственной или местной власти. Однако соотношение, которое складывается в конкретный период, не остается неизменным в длительной перспекти¬ве. Конкретный вид городского транспорта может то выступать обще¬ственной собственностью и субсидироваться бюджетом, то переходить в частные руки и развиваться с учетом конкуренции. Например, в насто¬ящее время метрополитены в двух европейских столицах - в Лондоне и Копенгагене - действуют в значительной степени на базе частного инвестирования. Первое в мире лондонское метро (открылось в 1860 г.), действующее до недавнего времени на правах муниципальной собствен¬ности, стало переходить частично в собственность коммерческих ком¬паний. Английское правительство реализует программу, в результаты выполнения которой у метрополитена оказывается не один хозяин, а несколько. Каждая линия в отдельности, каждая служба, каждый вид деятельности, касающийся, например, путевого хозяйства, электроснаб¬жения, вентиляции и др., постепенно приватизируются. Английское правительство осуществляет свою программу на основе тщательной проработки и всесторонних расчетов и с учетом требований безопас¬ности пассажирских перевозок. В итоге государство финансирует ныне лишь 10% метрополитена английской столицы.

Связанные записи

• Нет связанных записей.

Россия также не сохранила за собой сервисных сегментов в международной торговле - ее участие в ней в основном базирует¬ся на экспорте сырья и в меньшей степени - товаров. Ожидаемое вступление России в ВТО также вряд ли кардинально изменит ситуацию в области экспорта услуг. В этом случае со стороны веду¬щих государств-членов ВТО к ней будет предъявлен серьезный комплекс требований, что грозит дестабилизацией многих сер¬висных отраслей, а также утратой экономической и социальной безопасности (возможный рост безработицы, обострение социаль¬ного напряжения, вероятность углубления экономического нера¬венства разных регионов и слоев населения и т.п.).
Преимущества, которые наша страна может получить в экс¬порте услуг от факта вступления в ВТО, пока остаются либо нео¬чевидными, либо связанными с дальней перспективой. Но и ны¬нешнее положение страны на международном рынке товаров и услуг также нельзя признать нормальным: у отечественного бизне¬са нет доступа к международно-правовым рычагам регулирования торговых связей, отечественная экономика многое теряет от дис¬криминационных ограничений и т.д.
По-видимому, отечественная сервисная практика пока не оп¬ределилась по тем направлениям и формам своей деятельности, которые могли бы стать экспорто-ориентированными. Вместе с тем ряд обстоятельств свидетельствуют о том, что Россия еще продол¬жает сохранять высокий экспортный потенциал в ряде отраслей сер¬висной деятельности. Об этом говорит, например, высокий спрос, имеющийся на зарубежных рынках, на высококвалифицированных специалистов (особенно на выпускников МГУ им. М. В. Ломоносо¬ва, а также ряда технических вузов). Следовательно, наши образо¬вательные услуги обладают высокой конкурентоспособностью, что позволяет предлагать их в первую очередь молодежи из ближнего зарубежья, а также из развивающихся стран.
У зарубежной художественной аудитории продолжают вызы¬вать интерес многие виды отечественного искусства и творческая деятельность выдающихся деятелей российского театра, кино, музыки и др. Страна еще продолжает располагать достаточным на¬учно-творческим потенциалом для того, чтобы развернуть ряд ус¬луг, связанных с наукоемкими технологиями в сфере, например, компьютерного программирования, венчурного бизнеса и др.
В подтверждение последнего вывода напомним, что Россия сохраняет в настоящее время бесспорное лидерство в одном из наиболее перспективных и уникальных видов сервиса - косми¬ческом сервисе, услугами которого к 2002 г. смогли воспользовать¬ся два зарубежных предпринимателя. Последний факт аналогичен ситуации, в которой было наше крупное самолетостроение нака¬нуне Первой мировой войны: отечественная проектно-конструкторская мысль и производство оказались в то время лидерами ми¬рового самолетостроения.

Связанные записи

• Нет связанных записей.

Чаще всего в международном обмене участвуют те ТНК, ФПК, а также глобальные объединения и стратегические союзы, кото¬рые принадлежат к индустрии:
♦ банковского и страхового обслуживания - английский банк «Ллойд» (Lloyds Bank), американский банк «Ситикорп» (Citicorp USA Inc.), американская компания по управлению рисками и стра¬хованием «Марш» (Marsh) и др.;
♦ туризма - транснациональное турагентство «Ситирама» (Cityrama), немецкий концерн TUI (Touristic Union International), швейцарский туроператор «Куони» (Kuoni Travel ltd) и др.;
♦ гостеприимства - американские ТНК, имеющие гостинич¬ные цепи по всему миру: «Мариотт» (Mariott), «Хилтон» (Hilton), «Шератон» (Sheraton) и др.; ресторанного обслуживания - американские закусочные «Макдональдс» {McDonald’s), «Пицца Хат» {Pizza Hut) и др.;
♦ розничной торговли - японские компании «Мицукоси» (Mitsukoshi Ltd.), «Мацуя» (Matsuya), «Кейо» (Kayo) и др.
Указанные глобальные объединения и стратегические союзы позволяют входящим в них субъектам сервисной деятельности ре¬шать разные задачи. Но в первую очередь они усиливают конку¬рентоспособность своего продукта. В частности:
♦ снижают издержки его производства;
♦ создают возможность диверсифицировать производство с це¬лью снижения риска, построить законченные технологические цепочки и т.п.;
♦ рационально вести маркетинговый и научно-технический анализ;
♦ обходить трудности политического и административного ха¬рактера в разных странах.
Если многие развитые страны одинаково активно участвуют как в экспорте, так и в импорте услуг, то развивающиеся и отста¬лые страны в основном принимают у себя зарубежные сервисные фирмы. Другими словами, последние являются в основном импор¬терами услуг. Эти страны вынуждены прибегать к сервисному им¬порту в силу как внешних, так и внутренних причин, ибо сегодня ни одно государство не может развиваться без интеграции с миро¬вым сообществом. Многообразие видов сервисной деятельности обеспечивает ныне не только индивидуальные потребности, но и нужды национального хозяйства, военного дела, политики, об¬щественные запросы буквально каждой страны, на какой бы сту¬пени развития она ни находилась.
Коротко скажем об участии в международном сервисном обмене стран СНГ и Балтии. Статистические данные свидетельствуют, что по важнейшим параметрам экономической деятельности они отно¬сятся к развивающимся странам, имеющим отрицательное сальдо во внешней торговле услугами. После распада СССР почти все они имели неплохой ресурсный потенциал для включения в междуна¬родный рынок услуг. При этом важнейшими видами услуг могли стать различного рода международные перевозки (особенно это от¬носилось к морским и железнодорожным перевозкам), международ¬ный туризм, в некоторых случаях инженерно-консультационные, коммуникационные, образовательные, социокультурные услуги. Однако общая политическая нестабильность в этих странах, последующий спад производства, непрочная правовая основа, низкий уровень организационно-хозяйственной культуры, отсут¬ствие предпринимательских и конкурентных навыков у предста¬вителей бизнес-элиты и ее частичное сращивание с криминаль¬ными структурами - все это не способствовало равноправному включению этих стран в международный обмен услугами.

Связанные записи

• Нет связанных записей.

Туризм является еще одной услугой, приобретающей широкое международное распространение. Крупными центрами туристско¬го бизнеса являются Франция, Испания, США, Италия, Мекси¬ка, Китай и др. В то же время множество развивающихся и даже отсталых стран, а также мелких островных или приморских государств располагают инфраструктурой въездного туризма, серьезно пополняя за счет него государственный бюджет, поднимая доходы национального бизнеса и своих граждан.
В последнее десятилетие XX в. в международном обмене услуга¬ми происходили заметные изменения, связанные с трансформа¬цией организационных структур, распространяющих в глобальном масштабе современные виды обслуживания. Если раньше лидера¬ми сервисного экспорта выступали малые и средние фирмы, то в последние годы международная торговля услугами все в большей степени переходит к крупным объединениям. К числу таких объе¬динений, прежде всего, принадлежат транснациональные компа¬нии (ТНК), промышленно-финансовые корпорации (ФПК).
В последние годы также обрели силу глобальные объединения, создающиеся однотипными крупными или средними компания¬ми, которые вырабатывают единую конкурентную стратегию сво¬его закрепления на иностранной территории. Впервые, начиная с середины 80-х годов, организацию глобальных объединений на¬чал использовать крупный бизнес США. Подобные объединения служили средством завоевания иностранных рынков и повышения конкурентоспособности американских ТНК. Такие объединения ставили целью координировать и интегри¬ровать деятельность подопечных предприятий в мировом масшта¬бе с тем, чтобы получать экономию от увеличения объемов произ¬водства, использовать преимущества своей торговой марки и об¬служивания международных поставщиков и клиентов. Подобные объединения действуют на достаточно жесткой организационно-управленческой основе. Их образование происходит не только на добровольной основе, но нередко формируется путем слияний, приобретений и поглощений.
Более демократичными и гибкими структурами выступают стра¬тегические союзы разных компаний. Эти союзы формируют опре¬деленную сеть хозяйственных отношений, основанных на базе ко¬операции, партнерства и действующих на договорной основе для функционирования в незнакомой среде, с повышенным уровнем неопределенности и рисков. Здесь укажем, что цель подобных союзов и порождаемых ими сетей связи состоит в том, чтобы снизить риски и неоправ¬данные расходы, получить положительные результаты в бизнесе.
К разновидностям межфирменного обмена в стратегических